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19 maio.
2021

A Jornada de Compra de um Imóvel

Cada indivíduo toma suas decisões levando em conta suas próprias variáveis. Quais são os fatores fundamentais da escolha, quem influencia a tomada de decisão, o que se pretende evitar e todas as nuances que levam a pessoa a sair da condição de interessado até virar de fato um comprador compõem a chamada Jornada de Compra. Isso tem sido objeto de estudo da grande maioria de quem trabalha com marketing digital.

No mundo do mercado imobiliário não é diferente. Entender como ocorre essa jornada no seu público é essencial para ser mais certeiro nas prospecções, mais relevante nos esclarecimentos das dúvidas e também obter um maior retorno de investimento gastando menos. A jornada de compra de um imóvel está intimamente ligada a formação do funil de vendas, temas que abordamos em um post passado e que você pode conferir no link a seguir: Funil de Vendas no Mercado Imobiliário – Blog Incena Digital

As etapas da Jornada de Compra

Queremos que você entenda o caminho, e as etapas, que o indivíduo percorre até virar seu cliente. Na literatura do marketing digital geralmente são consideradas quatro etapas na jornada: descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução e decisão.

Em cada um desses passos, a sua comunicação deve falar da melhor maneira possível: com proximidade, mas sem inconveniência, facilitando o caminho para a próxima etapa sem apelações e comunicando de forma clara e relevante.

Vamos agora olhar com mais atenção para cada um desses passos.

Para olhar a jornada com clareza é necessário pesquisa e empatia.

Como em qualquer ação orientada ao público, o primeiro passo é definir com quem estamos falando. Conheça seus consumidores. Muitas vezes o perfil de quem realmente compra o imóvel é diferente do imaginado na hora de anunciar e promover.

Sabendo disso, procure entender quais são as “personas” (arquétipos individuais que representam o que seria determinado público “na média”), o que as diferencia das outras, quais são os medos e desejos desse segmento e seus hábitos de vida.

Atenção e aprendizado. O público descobre você aqui

Nessa etapa são consideradas informações sobre quem você (ou sua organização) é, como trabalha e onde atua. Aqui também constam respostas aos problemas comuns ao seu público. É geralmente respondendo a algum questionamento da persona que sua empresa vai aparecer num resultado de busca. Logo, é interessante nesse momento oferecer conteúdos mais leves e didáticos, que mostrem sua posição de autoridade em relação àquelas questões.

Conteúdos de blogs mais introdutórios, posts em redes sociais e campanhas de impulsionamento podem ajudar seu público a notarem você em meio ao mar de opções.

O reconhecimento do problema é o primeiro passo para oferecer a solução

Nesse ponto da conversa, você já não precisa mais falar tanto sobre sua organização e pode focar em apresentar soluções mais específicas para seus potenciais clientes. Aqui vale se aprofundar nas dores do seu público, esclarecendo dúvidas inerentes ao seu segmento. No caso do mercado imobiliário podemos oferecer, por exemplo, conteúdos sobre legislação e reformas. Aqui também é a hora de trocar informações com o seu público. Você oferece conteúdo relevante (que pode ser em forma de e-book, vídeos ou webinars) e em troca recebe dados cadastrais, como nome e e-mail. Estreitando esse contato, você é capaz de personalizar a jornada do seu público, direcionando o contato para o que exatamente interessa a cada caso.

Com um “diagnóstico” das dores e dados para contato, aquela prospecção é chamada de lead, ou seja, alguém plenamente consciente do problema que deseja resolver e que concordou em interagir de maneira pessoal em busca dessa solução.

A etapa de consideração da solução abre portas para novos negócios

Com o potencial cliente consciente de quem você é e qual o problema quer resolver, é hora de apresentar, enfim, as possíveis soluções. É uma fase muito delicada da relação, já que muitas marcas colocam tudo a perder nesse estágio do processo. Ao invés de propor os melhores caminhos para uma plena resolução das dores, muitos acabam “queimando” essa etapa ao considerarem que o lead já está pronto para se decidir e focam sua comunicação na venda.

O que acontece? Simples. Uma debandada para outras marcas que sabem o ritmo certo de aproximar o consumidor do momento de fechamento do negócio. Na etapa de consideração, mais do que empurrar as pessoas para a assinatura dos papéis, é necessário ensinar sobre as soluções dos problemas. Isso evita ruídos e atritos desnecessários, frustração com uma venda e, acima de tudo, avaliações negativas no “boca-a-boca” ou nas redes sócias.

Mostre como as diversas opções podem atender aos anseios e em que grau podem satisfazer as necessidades. É fundamental ter franqueza e expor também os aspectos desfavoráveis de cada opção. Assim, o lead tem plena consciência das suas escolhas e pode avaliar com clareza a melhor opção para si.

Campanhas de e-mail marketing, com o conteúdo que vai direto na raiz do problema do lead funcionam muito bem nesse degrau do processo, e ajudam a mostrar que você se importa e tem interesse em resolver as questões mais do que vender afobadamente.

É hora de decidir!

Faça seu lead escolher você. Ele que já te conhece, sabe do problema e das soluções você têm. Aqui, finalmente, é a hora de ser mais objetivo e colocar as cartas na mesa: opções de pagamento, categorias de financiamento, resolução da burocracia e iniciar o relacionamento pensando no pós-venda, que acaba sendo tão esquecido porém uma etapa muito importante.

O lead decidido pode ser desviado para outra marca, e a sua jornada pode servir para o fechamento de negócio com terceiros.

Para que isso não aconteça são necessários proximidade, atenção e muito tato. Vale o atendimento personalizado, o chamado follow up e também ações mais agressivas de vendas, como o oferecimento de vantagens e serviços adicionais.

A equipe comercial deve estar familiarizada com cada perfil, com os questionamentos e respostas dos passos anteriores, bem como se assegurar de acompanhar o (agora sim) cliente a uma distância adequada no pós-venda, de modo que sobrem elogios, faltem insatisfações e que aquela pessoa seja um propagador das suas soluções para pessoas próximas e familiares.

Aprimorar constantemente os processos é uma ótima forma de tratar bem negócios futuros e passados

Estude seus processos. Envolva todos aqueles que participam na conversa, de modo que possam lhe municiar com informações preciosas para uma maior sintonia com seu público.

E para conduzir os clientes da sua imobiliária ou construtora por todas etapas da jornada de compra até o fechamento dos melhores negócios, conte com o elenco da Incena Digital. Estamos juntos passo a passo nesse caminho.

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