No mundo empresarial atual, a pesquisa de satisfação é uma prática essencial para entender os clientes e melhorar suas experiências. Entre as várias metodologias disponíveis, o Net Promoter Score (NPS) se destaca como uma das mais populares e eficazes. Mas o que torna essa sigla tão famosa?  Neste artigo, vamos explorar em detalhes o NPS, uma metodologia inovadora, discutir sua importância, ensinar a como calcular o NPS e entender como ele pode ajudar a sua imobiliária a conquistar e fidelizar clientes. Pronto para descobrir tudo o que você precisa saber?

O que é o NPS e como essas 3 letrinhas funcionam

Desenvolvido em 2003 pela renomada consultoria Bain & Company e publicado na conceituada Harvard Business Review, o NPS ganhou reconhecimento mundial. Essa metodologia avalia o grau de satisfação do cliente por meio de duas perguntas: uma quantitativa e outra qualitativa. 

A pergunta quantitativa solicita que o cliente avalie, em uma escala de 1 a 10, o quão provável é que ele recomende a empresa, seus serviços ou produtos a um amigo.

Já a pergunta qualitativa pede ao cliente que explique o motivo por trás dessa avaliação.

Classificando o calculando o NPS

Ou seja, com base nas respostas, o NPS classifica os clientes em três categorias: Promotores, Neutros e Detratores.

• Promotores: aqueles que atribuem notas 9 ou 10, indicando alta satisfação e propensão a recomendar a empresa.
• Neutros: dão notas entre 7 e 8, mostrando uma atitude mais indiferente e pouco propensa a recomendações.
• Detratores: dão notas entre 6 e 0, indicando insatisfação e uma alta probabilidade de falarem mal da empresa.

O cálculo do NPS é realizado pela fórmula:

Promoter Score = % de Clientes Promotores – % de Clientes Detratores X 100

                                                Quantidade de pesquisados

Como o NPS pode ajudar a sua imobiliária a conquistar e fidelizar clientes? Responda com melhorias contínuas | Como utilizar NPS na imobiliária

O NPS desempenha um papel crucial para empresas de todos os tamanhos e segmentos, incluindo imobiliárias.

Sendo assim, a pontuação gerada por essa metodologia permite que os gestores melhorem o serviço de forma geral e aperfeiçoem setores estratégicos, como atendimento ao cliente, suporte e agilidade dos processos.

Além disso, o NPS pode ser adaptado a qualquer setor ou departamento da empresa, proporcionando insights precisos sobre áreas que precisam ser aprimoradas.

Por onde submeter as perguntas

Ao aplicar pesquisas de NPS, as imobiliárias podem avaliar o nível de satisfação dos clientes em relação a atividades como o atendimento de corretores, qualidade dos imóveis oferecidos, plataformas digitais, eficiência na negociação e solução de problemas.

A pesquisa pode ser distribuída aos clientes por meio de diversos canais de comunicação, como e-mail, push notification no aplicativo da imobiliária ou até mesmo via WhatsApp. Essa flexibilidade permite escolher o formato mais conveniente para alcançar e envolver os clientes, facilitando a coleta de feedback e a análise dos resultados.

Cases de empresas em alta conta

Por isso, NPS tem sido utilizado com sucesso por diversas empresas renomadas.

• A Nubank, por exemplo, obteve uma pontuação constante de 85 ou superior desde 2015, enquanto a média dos bancos brasileiros é de 24. Com uma cultura centrada no cliente, a empresa conquistou mais de 70 milhões de clientes no Brasil.

• A Apple, que adotou o NPS de forma pioneira, analisando diariamente o feedback da pesquisa e busca resolver problemas rapidamente, o que tem impacto positivo na pontuação do NPS, que é de 72.
  
• Já a XP Investimentos utiliza o NPS em momentos-chave, como a abertura da conta, aniversário da conta e retirada do patrimônio acumulado, o que tem auxiliado a empresa a aprimorar constantemente seus serviços, com um NPS de 70.

Quando o NPS não é indicado

Mas atenção! Apesar de suas vantagens, o NPS pode ter suas limitações. Uma delas é a falta de contexto, pois não é possível compreender as razões por trás das respostas dos clientes. Isso pode levar a uma interpretação superficial e dificultar a identificação de melhorias específicas.

Além disso, o NPS pode ser uma métrica instável, já que pequenas variações nas respostas dos clientes podem resultar em grandes mudanças no resultado. Dessa forma, é importante combinar o NPS com outras estratégias para gerar resultados mais específicos e aprimorar constantemente a experiência do consumidor.

Colocando a sua imobiliária em cena com o melhor NPS e estratégias vencedoras | Como utilizar NPS na imobiliária

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